扎根首都的快递人生——电商物流繁荣背后快递员生存现状调查

2017年第十一届”子牛杯”社会调查征文比赛

作品名称：

扎根首都的快递人生

——电商物流繁荣背后快递员生存现状调查

作者专业、姓名及学号：

1.2016 新闻学（数据新闻报道方向）  常琳菲  201604213003

2.2016 传播学  郑雅文  201601223018

3.2016 网络与新媒体（媒体创意方向）  田静  201601123017

指导老师：

陆佳怡

上交时间：

2017年9月9日

扎根首都的快递人生——

电商物流繁荣背后快递员生存现状调查

摘要

近年来，电子商务的高速发展带动物流产业的繁荣。随着需求的不断增长，“快递员”这一职业群体也逐渐壮大。随之而来的，是“月收过万”、“入市打人”、“下跪道歉”、“丢车丢件”等新闻报道，这在引起舆论关注的同时，也一次次掀起大众对于快递员或讨伐或同情的浪潮。本调查旨在从服务受众态度、行业存在问题、产业转型方向等方面真实体现快递员的生存现状。

关键词：物流产业、快递员、生存现状

1. 前言

1. 调查背景

快递作为隶属第三产业的服务行业，是目前国民生活不可缺少的部分。近十年内，电子商务的兴起与高速发展让快递业从边缘产业跻身新兴热门产业，其作为劳动密集型产业，更是缓解了我国日益严重的就业压力。2017年，无论是“快递”被连续第四年写入政府工作报告、快递条例被列入立法计划，还是顺丰继“三通一达”敲钟上市，都证明这是属于电商物流的“最好的时代”。

然而，快递行业表面的“繁荣”难以掩盖快递员的窘迫现状。快递员在承受低收入压力的同时，还承担着来自客户投诉、突发事故、合规操作以及政策规定带来的风险。甚者，民营快递公司加盟制的模式使快递员“不签合同”成为常态，“五险一金”等基本劳动保障更是无从谈起。

有调查显示，截至2016年初，全国站点快递员总数达118.3万人。若加上揽收、配送、仓储、分拣、货运、管理等职能的物流人员，则人数达203.3万。但是，45%的快递员工作不到一年就离职了，能干满3年的人只有15%。送餐、送水、开专车、返乡做村淘是快递员辞职后的几大主要去向¹。这初步暴露出快递员的生存窘境。

笔者认为，快递员的生存现状问题不仅是简单的人文关怀问题，更是信息经济生产关系与社会关系发展是否协调的体现。快递公司为打价格战压低运费导致的“一件一元”人工流水线、屡现于新闻中的快递员与客户间的难解纠纷、快递行业因用工荒与成本增加而濒临停摆的现状，都体现了快递业中个人、行业与社会三者之间的关系。笔者试图从这些角度调查与分析快递员生存现状。

同时，在网购的刚性需求之下，中国快递正在加速进入以数据和链接为核心的快递3.0时代。电商物流总需求的增长将使市场对从业人员的需求不减反增。而在物流环节引入自动化、云计算和大数据技术，意味着电商物流从业人员结构的改变：未来物流行业对“最后一公里”的快递员将提出更高的技能要求与素质要求。因此，快递员的未来发展也值得我们关注。

北京作为国家首都，是中国北方环渤海地区的经济中心，其生活区与商区电商购物的繁荣促进了快递业的发展，也吸引到更多缺乏一技之长的外地务工人员前来就业。本次调查主要在北京进行，主要是因为北京快递企业法语较为完善，快递员生活与工作清静更加典型，且方便进行问卷调查。我们选择以北京为例，调查电商物流繁荣背后快递员的生存现状。

2. 调查目的

首先，从个体对象着手，深入了解一线快递员的生活现状。一方面，通过调查快递员的薪资情况、管理条例和劳动保障，把握其工作情况和生活现状；另一方面，通过调查快递服务客户的投诉频率、丢件赔偿等情况，具体分析社会对快递员的印象及态度，剖析二者关系对于快递员完成工作的深层次影响。

其次，从快递收发承包商入手，发现被一线快递员忽略的问题。从社会人际关系、员工面临的风险、行业高层商业裁定的合理性等角度，分析业内自上而下的决定对一线工作者产生的影响。

最后，从物流业与社会发展出发，了解快递行业的转型趋势。物流巨头利润空间的变化、末端配送信息化的变革、用人需求的改变等，都指向快递行业劳动密集型到技术密集型产业的转型。笔者希望从细节入手，以理论分析为基础，剖析现实，提出相应建议从而指导实践。

2. 调查方法

1. 文献研究法

确定调查方向后，我们在前期阶段查阅了很多相关的文献资料，从中借鉴调查方法，拓展调查的思路。我们通过网络搜集了大量在2016及2017年发表的与快递员相关的自述、新闻以及调查报告。同时进入快递员招聘群，了解招收快递员的要求。我们也仔细研读了各期刊网站上关于物流行业的学术论文，了解物流管理等研究方向学者的专业观点。此外，我们研读了《社会调查研究方法》并参考了往届的子牛杯优秀作品。这为我们问卷调查的设置和采访对象的选择提供了方向。

2. 问卷调查法

在调查过程中，我们进行了抽样问卷调查。通过已获得的相关信息，我们结合想要探究的问题，针对快递员设计了一份涵盖了其个人信息、工作状况和生活状况的调查问卷；针对快递服务的客户设计了一份关于其消费过程中对快递员的接触和了解程度的调查问卷。本次问卷采取实体问卷和网络问卷相结合的方式，两份调查共发放607份问卷，有效回收603份。（问卷样本见附件）

3. 访谈法

我们选取了两类访谈对象：一是基层快递员，二是快递公司高层管理人员。目的是更加深入地了解快递员的工作状况、生活条件、心理状态，以及快递员内部的生存状况差异和分层。通过走访快递网点，我们选取了具有代表性的两类访谈对象进行访谈。

表1：访谈对象列表

2. 调查结果

1. 北京地区快递员生存现状调查

本次调查共发放问卷200份，回收有效问卷196份。参与调查的有北京本地人6人，外地打工者190人；快递员年龄在18到45岁者占97.43%，其中年龄为20到35岁者所占比例最大，达50%；已婚者占比46.15%，未婚但有对象者占比12.82%。 快递员的月收入集中在两千到一万的区间内，四千到六千者占比最大为41.02%；每天工作时长8到14小时不等，12到14小时的人数占比例最大为37.17%；78.20%的快递员没有假期。（见图1）

通过以上数据，可以对北京快递员群体的概况有初步了解：快递员几乎全部为非北京本地的男性，年龄分布在18到45岁的区间，主要集中于20到35岁；月收入差距较大，两千元至一万元以上不等；日均工作时间较长，平时休假机会少。

以下为本次调查根据快递员个体情况、工作情况、工作风险、工作前景几个方面得出的几个基本结论：

1. 个体情况

1. 就业年龄受限

调查结果显示，快递员的年龄集中在18到45岁的区间内，分布在20到35岁的快递员占比最大，为51%。45岁以上的快递员最少，仅占比2.57%。通过快递员微信群中的招聘信息，笔者了解到快递员的招聘年龄一般限制为45岁以下，少数甚至限制为30岁以下。可见快递员工作受限于一线工作者个人体力、精力的状况，是一碗“青春饭”。（见图2）

2. 外地打工者居多，日常生活单调

根据问卷数据，非北京本地的快递员占调查总人数的97.43%，主要来自于河南、安徽、东北等地，来北京的原因主要是看中大城市发展机遇较多，工资比老家更高。其中已婚者占据46.15%，未婚但是有对象者占据12.82%。接受采访的几位已婚快递员均表示他们的妻子为同乡，妻子现在老家务农或夫妻二人同在北京挣钱。关于家庭生活和日常社交，下面是部分工人的回答：

 “我老婆在北京做保洁工作，女儿刚刚高中毕业。现在住在京郊月租六百的房子里。平时（夫妻双方）工作压力都大，在家里也没什么交流。这点工资也不足以支撑（其在北京立足）。”

 “（平时社交）基本没有。下班了就睡觉，非常累。每天下班很晚，第二天六点就要上班，根本没有时间去搞社交。”

 “根本没有（社交）。早上迟到要扣钱，晚上也没有规定的时间下班。下了班都很晚累死饿了，根本没有时间搞什么社交。”

 ……

 从中可初步了解到快递员平时生活压力较大，日常生活较单调。每日送快递所得的工资不足以支撑其在北京立足，家庭生活的条件不容乐观。

2. 工作情况

1. 整体收入偏低

根据调查数据，快递员的月收入（不计罚款和使用丰巢等代收工具的费用）集中在2000到100000元的区间内。其中月收入在2000到4000者占比24.35%，月收入在4000到6000者占比41.02%，月收入在6000到10000者占比30.76%。而薪资网、职友集、赶集网公布的北京地区快递员工作的平均月工资分别为4475元、6210元、5600元不等。整体收入情况看似乐观，但实际上大都低于北京市人社局、统计局发布的月平均工资7706元。快递员依然属于偏低收入群体。（见图3）

关于快递员的收入计算方式。

根据招聘信息和采访，不计罚款与使用丰巣等代收工具的费用，快递员的工资计算方式主要为1500到3000不等的底薪，加上每件0.5元到4元不等的送货提成，部分快件另有收件时运费10%左右的提成。对此，不同公司有不同的计算方式。以此推算，电商飞速发展的背景下，淘宝购物数量和电商营业额的激增本应使快递员的收入水涨船高，然而近年来决定快递员收入的单件提成却不升反降。由此，快递员收入偏低的现状难以得到改善，人员流动性和风险性加剧，导致招聘的缺口扩大。

2. 工作强度大

根据快递网上覆盖北京各区快递公司资料的统计，快递员配送区域的划定方法基本为：由专人负责一定地理范围内的一个或多个住宅区与一个或多个商务办公楼，只有少数不存在居民区的片区会使得全部工作范围均是办公楼。笔者推测，这样的划分方式细化片区、提高效率，同时可协调每人在工作日和休息日负责的快递单数，不至于过多或过少。但均衡每日工作量，也会间接导致休息日的减少。

据调查数据，78.20%的快递员表示自己没有假期，7.69%的快递员表示自己每月的假期少于3天。“正常规定一月休息四天，但快递这一行实际上全年无休，加班费什么的也别想。”这一说法，得到多位受访者证实。

调查显示，15.38%的快递员每日工作时长超过14小时，37.17%的快递员每日工作时长在12到14小时之间，26.92%的快递员每日工作时长在10到12小时之间，16.67%的快递员每日工作时长在8到10小时之间，皆已远远超过每日8小时的法定工作时间。这充分证实了快递员工作的高负荷、高压力。（见图4）

3. 工作风险

1. 最大困难：投诉与罚款

在深入采访的过程中，所有快递员都提到了“无理投诉”的问题。根据问卷调查数据，28.20%的快递员表示经常遭到无理投诉，44.87%的快递员表示偶尔遭到无理投诉。谈及快递公司的解决方法，皆称罚款是如今统一的处理方案。联系近期媒体曝光的快递员被迫以极端方式道歉、快递员遭投诉后入室殴打女客户等新闻，笔者推测“投诉”为快递员日常工作中最大的矛盾爆发点，并在采访中进行相关的询问。下面是部分受访者的回答：

 “投诉之类的，不多。但其实很多投诉基本上都是无理的。比方说有的快递你送到了，但是没在（贴在快递盒上的单子）上面签字，他收到了说没收到，你也没有办法。”

 “（最大的问题就是）客户的莫名其妙的投诉。扣钱，而且金额很大，一笔投诉就是200元。淘宝卖家把快递单地址填错了，客户一个投诉，就罚快递员。快递员只是按照写的地址送货，出错了也罚快递员。”

 “投诉很频繁，而且各种类型，延误投诉、手淘投诉，反正最后全都罚我们快递员。频率说不好，一个月有时候很多，有时候没有。”

 “这个包裹如果从公司派出来是完好无损的，到你手里坏了，这就得你承担责任，要是在公司里就坏了，就让客服上报，和快递员就没有关系了。”

 “因为他们（客户）知道快递公司的人投诉的话会被罚款，一次就两三百。所以有些人动不动就说我投诉你，也不知跟谁学的。”

根据采访，笔者整理出有关丢件罚金高低的处理规定：未报价的贵重物品（七八千甚至上万）的罚款不超过三千，小型快递基本照价赔偿。最常遗失的是较小的快递，有些老客户体谅快递员辛苦，会不了了之。另一部分人在协商和解后一般同意照价赔偿（但另有五十元手续费需由快递员支付）。除此之外较为“刁钻”的客户则会通过不断投诉、差评、曝光、打架等手段威胁承包商，以获得远高出快件价格的赔偿金。而对于罚款方式，则是通过从总公司到承包商再到快递员的通知流程，扣除涉事快递员的工资。

据采访，快递员被罚款的原因共有三类：第一，各片区货物经过分拣员区分后，因为快递员个人原因导致快件遗失、破损、毁坏，即快递员自己的错误，由快递员个人承担；第二，快递员本身认为自己不存在过失，但客户对快递员物流服务进行投诉，索要赔偿，即快递员认为的“恶意投诉”；第三，快递公司总部对于某个承包站点的罚款，通过分摊的方式从快递员的工资中进行克扣。由站点根据总局的指令，对快递员处以一千、两千与五千元的罚款。但是此项罚款缺少透明流程，部分快递员对于钱的去向存疑。

此外，延迟送货也会产生投诉与罚款。申通快递承包商窦立国向笔者解释，“只要产生投诉，比如说今天（快件）到你这儿了，今天没送出去，就罚30。然后第二天接着送，没送出去，又罚三十，一个快件最多能罚你200块钱。但是我们送一个快件的派费才一块多钱（公司收入），到快递员身上就是一块三毛钱（快递员单件提成）。”

在问及公司管理快递员是否有除罚款外的方法时，窦立国直言，“所有的快递公司都这样（罚款），没别的。”可见物流公司在快递人员的管理上缺乏有针对性的管理方法及足够透明的管理流程。

2. 无法针对极端天气调整工作量

根据问卷数据，填写问卷的快递员中，64.10%的快递员由于雨雪等极端天气导致送件量减少；32.05%的快递员由于极端天气产生丢件或是延迟送件而被投诉罚款；仅3.84%的受访者表示公司会在极端天气时提供补贴。可见快递公司并未针对极端天气制定相关的措施以调整快递员的工作量。无论何种天气，一旦快件经过分拣，就需要快递员开始送货。实际上，针对极端天气的补贴措施的制定也存在一定困难。极端天气的界定相对模糊，如果没有人力上的增援，单纯地后延快件发送时间很容易造成快递员工作量的大量积压以及客户因配送多日延迟而产生的不满情绪和投诉行为。

3. 快递用车的相关规定不合理

近年来不断引起争议的话题之一是快递用车。市面上快递用车主要为面包车、小型箱货与三轮车三种，最为广泛的属快递专用电动三轮。《快递专用电动三轮车技术要求》（征求意见稿）是我国首份针对快递专用车辆出台的强制性标准，其中“最高时速不超过15公里、整车质量不超过二百公斤、单次充电行驶里程超过60km”等要求，对于快递公司来说意味着行驶速度减半接近自行车，更换电池与材料种类等使成本上升近2000元的改变。

《快递专用电动三轮车技术要求》（征求意见稿）于2016年4月出台，并没有法律效力，执法部门关于快递用车的态度较为模糊，不会主动查处在路上正常行驶的快递车辆。一旦快递三轮发生交通事故，则按照违法上路对其实行扣留车辆等处罚。

窦立国以所属公司内员工的真实经历为例：“我们的车在路上停着，就等灯过马路，他都没骑。从对面逆行的一个老太太，骑着电动车驮着个老头，自己撞我们三轮车上了。我们三轮车都不动，他把自己摔骨折了。然后交警来了，说判罚的话就是快递员的全责。”在谈到快递用车的规范性、安全性时，窦先生认为如果快递三轮违法违规，则不应该继续生产与销售，从源头上控制，生产出符合规定、价格能承受的车辆，或为更好的解决办法。

快递用车是快递员工作中不可或缺的工具。规范用车标准有利于快递车辆的统一规范管理，减少违规操作、降低交通事故发生率。但降低配送效率、限行车辆如何淘汰等问题的处理，仍需后续措施。

此外，在调查过程中，笔者进一步询问了保险在解决交通事故中起到的作用。通过采访得知，如果快递三轮与机动车相撞，一旦快递三轮因为违法上路被判定为全责，机动车车主一般不会选择使用车险。而如果快递公司想通过保险来减低损失时，“保险公司有一万种说辞拖着你”。可见快递员能够得到的保障之有限。

4. 开箱验货

根据采访，如今“开箱验货”是困扰快递员的主要问题之一，其中提供寄件服务时的开箱验货尤甚。根据2013年出台的《北京快递安全处理办法》第十条，“快递企业在收寄快件时，应当提示用户如实填写快递运单，对信件以外的快件，应当场开拆包装验视内件，符合寄递规定的，加盖收寄验视戳记。用户拒绝验视的，不予收寄”，第二十八条，“违反本办法第十条，未执行收寄验视制度的，由邮政管理部门按照《中华人民共和国邮政法》的规定进行处理；未按照规定加盖收寄验视戳记的，由邮政管理部门责令改正，可处2000元以上5000元以下罚款。”

但在实际操作中，快递员大多在要求寄货人出示身份证、开箱验货等流程上有所欠缺，原因大多是此举降低效率、害怕引起客户不满以及法律意识淡薄等。究其根本，实际为快递员处理一件快递的微薄提成与安全检查的流程时间并不对等，快递公司职业培训、法律法规普及不完善等问题的恶性结果。笔者在调查过程中得知，申通快递北京一家分公司曾因此被罚款，一快递员因未开箱验货导致违禁物品寄出，警方罚款十二万。但根据《北京市快递安全处理办法》，处罚金额最高的为“（快递公司）未按规定进行安全检查，造成严重后果，处十万元以下罚款”，故如果申通十二万罚单属实，笔者对执法部门处理决定存疑。

4. 工作前景

1. 近半数未签订合同，近六成无五险一金

据数据，接受问卷调查的快递员中，有35.89%的快递员表示自己并未在上岗前与快递公司签订劳动合同，其中21.79%的快递员是因为公司不提供合同，或出于意识淡薄、想抓紧赚钱等考虑没有签订合同。

此外，尽管送快递是一项极易遭遇交通事故等突发事件的工作，大部分员工也并没有五险一金的保障。根据调查，仅有15.38%的快递员表示自己有五险一金，除此之外，还有25.64%的快递员表示虽然没有五险一金，但是有意外保险。剩余58.97%的快递员两者皆无。这无疑是快递员岗位流动性大，权益无法保障的原因之一。

2. 未来规划普遍不明确

 在问卷的末尾，笔者设置了两个问题，“您对现在的工作满意吗”以及“未来还会继续当快递员吗”。对现有工作的满意程度一项，有47.43%的快递员表示没感觉，28.20%的快递员表示不满意；职业规划一项，有34.61%的快递员表示没想过未来的工作，37.17%的快递员表示打算回老家，15.38%的快递员打算留在北京但是转行。以下是部分受访者的详细回答：

 “现在很多人做送餐，就送外卖，但也很累。所以（未来做什么）也不一定，看情况。也不一定留在北京。”

 “不会继续干快递。至于干什么，不知道，也没有计划。会回老家，北京不好混，快递不好干。”

 “不知道，不满意这个工作，但还能干什么呢？你公司出来的（快递员），也搞不了承包。年纪大了干不动了就回老家呗，回去也做不了快递员了，在北京干不动，回老家也干不动啊。老了以后就靠小辈养吧，小辈靠不住就到养老院去。”

 他们的言语之中饱含无奈与迷茫。结合之前调查，高强度的工作、起伏不定的收入、几乎不存在的组织文化与归属感，或许可以解释他们的无奈与纠结。

根据调查，快递员的未来走向非常有限。问卷调查得知，快递员受到的相关培训较少。29.48%的快递员在工作前没有接受过相关培训，47.43%的快递员接受过培训，但只是简单的认路。仅23.07%的快递员接受过有关物流的较为系统的培训。受访对象中，表示希望获得更加专业培训的快递员人数占未受过培训人数的56.52%。

调查体现出如今快递员的工作更多停留在机械性重复的体力劳动上，能进一步了解物流行业知识的机会很有限，成为拥有技能的人或者能够发现机会的人很少。并且快递行业中的人事变动已经是行业常态。王先生曾对笔者表示“我干这一行两三年了，像我们这个快递点大概需要20到30个人。每年能来两三百人，就这么大流动性，没办法，干着干着就不干了。”因而，对于每个个体来说，除了极少数跃升为承包商和管理层的快递员，“转行”是必然的结局。实际上，对于一线快递员来说，假如无法找到后勤、管理等岗位的工作，他们最多干到45到50岁，很难继续工作下去。快递员的工作，很难带给他们除了物质报酬以外的东西，让他们找到一份并非“谁都能干”的工作。可见其前途走向之有限。

2. 快递服务客户的调查

在对快递员进行问卷调查之后，我们发布了一份面向普通使用快递服务的客户的问卷以辅助调查。我们从投诉、取件、运费等方面探究他们对于快递员工作的态度和了解程度，作为对于快递员生存状况分析的参考。本次共发放问卷407份，回收有效问卷407份。具体调查结果如下（受访客户职业分析见图5，受访客户年龄区间分布分析见图6）：

1. 投诉情况较少，原因集中

本次接受问卷调查的客户共有407人，其中有过投诉经历的为41人，占比10.07%。投诉原因较为集中，主要为时间延误，占比46.34%；其次为丢件，占比39.71%；快递破损和快递员态度差并列第三，都占比31.71%。因其他原因投诉的仅有6人，占比14.63%。可见投诉在普通客户群体中并不经常发生，延误、丢件是导致投诉的主要原因。

2. 丢件情况不多，冲突不明显

在接受调查的407人中，有过丢件情况的共有70人，占比17.2%。丢件后54.29%的客户表示快递公司赔偿了全款，但是不知道有没有罚快递员的钱。12.86%的客户表示快递公司处罚了快递员并赔偿全款。剩余25.71%的人经历了快递公司的消极处理，22.86%的人采取了其他解决办法。可见丢件占的比例不大，但是一旦发生，快递公司处理问题的方式仍是以罚款快递员为主。

关于与快递员起冲突的问题，笔者在调查中发现，58.97%的客户只在新闻中见过客户与快递员发生争吵或打架的情况，28.01%的客户从未了解过相关情况。仅2.95%的客户表示自己曾与快递员起过正面冲突。可见大部分受访群体与快递员之间并无激烈冲突。

3. 普遍印象“辛苦”，满意度较高

根据调查数据，91.89%的受访客户对快递员的印象为很辛苦，26.04%的客户认为快递员的工作没有什么技术含量，19.9%的人认为快递员属于弱势群体。407名受访者中，239人对快递员的工作比较满意，占比58.72%。认为满意度一般的客户占比23.34%。可见普通客户群对快递员工作的满意度较高，但对其的认知较为集中，也较为粗浅。

4、基本能够接受运费小幅上涨

本次调查设置的问题“对于运费小幅上涨（单件五元以内）的态度”，62.65%的受访者给出了支持上涨运费，改善快递行业环境的答复。12.78%的人表示与自己无关，比较无所谓；24.57%的人持反对意见，不愿意运费上涨。由此可见，客户群基本能够接受运费小幅上涨，但反对的人依然不占少数。

3. 快递公司承包商调查

在针对一线快递员的调查之外，我们根据调查中暴露的问题进一步采访快递公司的承包商窦立国先生。窦先生于2004年开始从事快递行业，至今已有十三年。在做了九年快递员之后，他于2013年通过自荐成为申通快递区域经理。这样的经历使得他理解一线快递小哥辛苦的同时，也能够从管理职位的角度看待问题。通过采访窦先生，我们对快递行业现存的问题有了更加全面的理解。

以下为本次采访得出的几个基本结论：

1. 快递员行业缺人亦存在“眼高手低”等情况

电商的高速发展使得快递员需求大量增加。窦先生直言如今的快递行业“不是缺人，是非常非常缺人”。他认为，造成行业内巨大缺口和流动性的原因，除了前文分析的快递员需要面临的困难以外，还包括以下两点主观原因：

1. 政府鼓励“大众创业”或造成普通人眼高手低

近年来政府与媒体大力宣传、支持年轻人创业。创业门槛的降低使得当下年轻人更加急于求成，不愿通过几年的踏实工作获得经验。导致“有点想法的人就想着创业，基础的工作更没有人干”。快递员这种基础工作也产生较大的缺口。

2. 部分快递员将工作被当成生活“缓冲”的阶段

行业中存在快递员把工作当成缓冲阶段的现象。部分（年轻单身者居多的）快递员看上快递公司包吃住，应聘后打两三个月工，攒几千块钱就回到网吧。剩下的几个月打游戏、卖装备，维持生活。这也是造成行业内大流动性的原因之一。

2. 快递公司管理层缺少承担责任、规范行业的有力措施

有调查显示，截至2016年初，全国站点快递员总数达118.3万人。但45%的快递员工作不到一年就选择离职，能干满3年的人只占15%。结合前面的调查和窦先生的采访，归纳补充业内大流动性的原因如下：

1. 要求越来越多，工作越来越难干

为了更加良好的市场环境与社会秩序，政府对“最后一公里”的运营制定了更详细的规则（如开箱验货等）。但这种改变花费更多的时间，降低了工作者的工作效率，占据了物流公司的部分利益空间。当前快递公司缺少承担责任、规范行业的有力措施，要求工作完成度上升的同时还要求效率不降低。这样置矛盾于一线员工而不顾，无疑使得快递员被执法人员、客户以及苛刻的公司三面夹击。这也是造成快递员不堪重负，大量离职的原因之一。

2. 恶意压价导致快递员压力倍增

现阶段快递公司纷纷上市，为了在市场中获取更大份额，各快递巨头在单件运费上恶意压价。在经济学中“价格战”若没有一方或多方失败，拖延过久，会形成恶性循环。这一说法得到了窦先生的证实：“现在快递公司搞的是这样的，大老板们要对股东负责，一年的目标是挣几个亿。比如说我这5个亿我是要拿到的，我不管你下边怎么样。他就想尽一切办法去拿这五个亿。那申通、圆通、中通三家就只能搞恶性竞争，收的价越来越低越来越低。”而谈及物流公司对客户“一天到货、送货上楼、微笑服务”的承诺，窦先生则以单件运费二十元以上的顺丰来说明，“服务是用钱来买的”

2017年5月，圆通、中通、申通、韵达、天天、百事等六家快递公司下发文件，计划6月1日起将每票快件的配送费提高0.15元，增加网点和快递员收入。如果想要“留住”快递员，这只是各快递公司迈出的第一步。物流行业的投入、政府的法律法规完善、社会的尊重和包容，都还远远不够。

3. 社会中存在轻视快递行业的风气

窦先生作为片区的承包商，几乎每天都会处理各种各样的投诉事件。每当快递员与客服人员无法满足用户的诉求时，一句“叫你们领导来”，都会使得窦先生面对又一个来势汹汹的客户，收到的短信中也有很多充斥着恶意的辱骂。

在谈到恶意投诉的情况时，除了普通的快递员的那种无奈，他更向笔者表示，“现在这个社会有个问题，干啥都觉得没人尊重。不仅是快递员，有人打工他也觉得没人尊重，心里不平衡。没人尊重我是吧，那我也欺负比我更弱的，这样问题不就出来了吗？整个社会感觉人和人之间都开始对立，有人去买东西，对你不满意就要投诉你。然后你因为快递投诉我，我去餐厅吃饭就投诉服务员，因为服务员比我还弱。都这样子还能怎么办呢。”

2. 讨论与建议

结合对快递员、客户和承包商的调查，笔者认为造成如今快递员生存困境的主要原因是客户、公司、政策三方压力共同压在快递员的身上，导致其不堪重负。对于以上展现出的问题，结合采访和调查资料，现在归纳总结的基础上提出一些建议：

1. 关于恶意投诉问题。

结合针对客户的调查，可以了解到普通客户群中投诉的情况占较少数。如今困扰快递员的恶意投诉多为有意针对的人群。要解决此情况，快递公司的重视是成功的一半。

笔者认为，要改变当前快递员“受了委屈还要赔罪道谢”的情况，较为简单易行的方法就是给客户建立分值制度。投诉比例高的分值高，分值越高的用户，其投诉对快递员的影响越小。这样的机制对于改善基层员工工作环境有重要意义。

2. 快递服务推行梯度划分，扭转“恶意压价”的骑虎难下

针对雾、雨、雪等极端天气对于快件发送的影响的划分，笔者认为可将一定的气象数据作为强制标准。通过界定物流过程中的极端天气，采取加价快送的方法，使得快件紧急与否可以被明显地区分，有特殊需要的客户不会被耽误，而快递员则多赚钱少损失，从而达到彼此双赢。

此外，国内速递公司的低价竞争进入白热化阶段，不同快递企业为争夺资源甚至采取恶意压价的举措，公司为保住客源和拓展市场只能以微利或者亏损的方式接受。在此情境下，市场这只“看不见得手”已经失效，因此最佳选择或为各快递公司协力发展、达成联盟以提高快递员单件提成，改善行业环境。除了合理薪资外，公平的休假时间、五险一金的安全保障、签订合同的强制要求，乃至于快递工作应拥有的职业尊严，都是今后应着力改善的问题。

3. 提高快递员综合素质

结合调查可知，快递员工作门槛较低、培训较少、对年龄有较为严格的限制。因为其技术性较差且单件薪资不断走低，快递员如今愈发沦落为“人工流水线”一样的存在。不仅体现在其社会地位的低下，更体现在日常生活的单调与精神生活的空虚上。相比于廉价劳动力的辛苦，失去精神性似乎显得更为可悲。因此，笔者认为，快递公司建立企业文化、增强培训，快递员自发组成群体、联盟，以使得快递员增加社交、有所学习，有利于丰富这一职业单一的社会价值。

在调查采访中不难发现，快递员大多学历不高，渴望融入社会却被现实所阻，他们的维权意识较差，对其自身工作与服务客户都存在负面影响，且大多不具备一技之长。改善这种情况需要快递员等外来务工人员寻求可靠机会学习技能，快递公司加强培训，政府积极引导他们提升权益维护意识。

第四，加强监管，规范市场

快递企业的经营在很大程度上会受到政策环境影响，我国近年来推出的新《邮政法》、《快递市场管理办法》等，针对快递行业存在的问题进行规定与约束。但我国目前对于快递方面的相关法律仍不健全，例如没有统一的赔付标准、对于签收、验货等流程、快递车辆标准的规定不恰当，一旦出现纠纷，难以顺利解决。另外，当前快递行业除“三通一达”等几家巨头公司外，小公司多如牛毛，其运营过程中出现的纠纷难以解决，因此强制快递行业的准入规则管理刻不容缓。解决以上问题需要国家出台相关法律规章制度，邮政部门、快递协会加强监管力度，快递企业自我约束，多者共同规范市场秩序。

第五，培养人才，提高服务意识与管理水平

缺乏物流人才已成为限制快递业发展的因素之一。在网购的刚性需求之下，中国快递正在加速进入快递3.0时代。大数据、智慧城市、无线互联、云计算、物联网等技术的引入将改变社会的运作模式，未来，科技的引入将在快递员的服务上得到体现。劳动密集型产业向技术密集型产业的改变，也势必对快递企业管理和一线员工素质提出更高的要求。高校物流管理专业应避免与社会脱节，将理论与实践相结合，利用快递员中90后主体接受能力强的特点，加强新技术、新工具的培训，提升配送效率的同时增加快递员的技能和企业归属感，彼此双赢。

第六，快递公司应拓展市场，加快转型

当前，快递产业主要集中在经济发达地区。面对日益激烈的市场竞争，快递公司应将网店逐步渗透至三四线城市与县乡级地区，以拓展快递行业的空间并带动中西部经济发展。此外，快递行业转型过程中应当借鉴国外物流行业的先进技术与模式，结合我国国情进行实践，如日本7—Eleven的便利店自提配送模式。

、美国的FedEx Office（国联邦快递(FedEx)与连锁便利店Kinkos合作建立的具有快递收发功能的便利店）等等。

快递业在为国家经济发展做出了不可磨灭的贡献，但其已走到了需要转型提高发展质量的时期。推动供给侧结构改革，能够拓宽快递行业产业链，扩大服务广度、深度、粘度，增强内外部渗透和渗透的核心环节，扩大供给创造需求，培育行业新增长点，在稳步发展中寻求转型之路。

2. 结语

近年来，电商物流逐渐兴起。仅“双十一”电商购物节期间淘宝的单日收入，就从2014年的571亿元，2015年的912亿元，一直发展到2016年的1207亿元，并且仍在不断增加之中。在电子商务的繁荣下，从事快递员工作的人数也不断增加。我们在北京针对各片区、各大物流公司的快递员进行了调查，最终回收了196份有效问卷，对6名具有代表性的快递员进行了深度访谈。

从问卷调查结果和深度访谈得到的信息入手，我们了解快递员的个人情况，呈现其工作情况，剖析工作风险，同时对其工作前景进行了分析。调查结果在一定程度上反映了北京地区快递员的生存现状。

由于快递公司不断下压单件运费，快递员的单件提成下跌，工资待遇较差，工作积极性降低。个人工作中存在货物延迟、损失丢失、先签字后验货等问题。与客户关系中，因恶意投诉产生的矛盾屡见不鲜。而物流公司“以罚代管”的处理方式使得快递员遭受多重压力。不签订合同、不提供五险一金的合约方式也让快递员的社会保障遭受困境。较差的工作环境、难以得到社会尊重使得快递员更换加快，快递公司招工难。业内流动性不断加大的过程中，物流公司的监管难度上升，成为恶性循环。

要解决这些问题，我们需要社会各界和快递员本身的努力。恶意投诉只是当前社会人际关系中信任危机的冰山一角，提高运费、增加待遇或许可以在今后让快递员的服务态度更加标准化，而给予尊重才能让快递员所代表的群体在城市拥有社会认同感。此外，物流公司的科学管理与培训，媒体的客观报道和正确引导，政府合理监管、出台政策、立法执法等等，都是改善快递员生存状况不可缺少的一环。

我国的快递行业在经历高速发展后，已经走到了需要转型提高发展质量的时期，并正在经历着从劳动密集型产业向技术密集型产业的变化过程，技术的更

新、政策的倾斜，上市的推动，中国的快递行业仍然在稳步发展中寻求转型之路，而在此进程中，对一线从业人员的关怀、培训、选拔，是提高员工素质、加快信息化水平的必然选择，也必将促进电子商务与快递公司的相互促进、协同发展、共同繁荣。

短短的两个月，我们从不知所措到咨询老师、研究资料、调查、采访，最终产生一篇报告，其中过程实在收获良多。但我们也自知本次调查不甚专业，产生了许多的不足。

首先，在调查问卷的设计上，我们很多问题虽有涉及但只是流于表面，只能在一定程度上反应情况，但是没有深度。并且问卷的逻辑不是非常严谨，措辞不够专业。这一点也会影响到最终成果的质量。。

其次，深度访谈时，我们仅是站在已有资料的角度上进行提问，没能抓住受访者的话头进一步挖掘。如果能站在受访者身份的角度，在更具有人文关怀的基础上进行采访，应该能获得更好的效果。

最后，针对现象，我们认识到一些深层面的问题，但因为诸多因素没能深入调查，如快递企业内部具体的管理与分配问题等。并且由于撰文水平的限制，我们最终呈现出的报告没能做到完整呈现采访所得，没有达到理想状态。

2. 后记

共同完成报告的我们三个人，分别在天津、无锡等较为发达的城市长大。在08年电商行业和快递行业刚刚兴起的时候，我们对此一知半解。近十年过去了，我们见证了电商行业如何一步步兴起，物流行业如何慢慢变成与我们生活紧密相关的一部分；我们也更加频繁地与快递员这一群体打交道，我们享受着他们带来的服务，却对他们的辛酸和疲惫知之甚少。

每当我们看见汗流浃背的快递员把快递拿到我们面前，看到媒体曝光的快递员被投诉后下跪道歉、快递员被投诉后入室伤人、快递员入室强奸等新闻，我们都忍不住产生好奇。这样一个群体，在电商极为繁荣的时代之下，他们的生活是什么样的呢？

怀着这样的想法，我们开始进行调查。在咨询了几位老师之后，我们用将近一周制定并修改问卷的问题。发放问卷的过程中，我们一方面在传媒大学附近的快递站点进行调查和采访，一方面通过网络上的快递网点信息以及快递微信群和QQ群等渠道联系快递员填问卷。发放问卷的过程是整个调查最为艰难的过程，快递员的工作性质决定了他们无法集中性地长时间停留在某地。多次的媒体曝光也让不少快递员心存戒备。并且由于缺少人脉，我们只能通过发红包的方式吸引更多快递员填问卷。但庆幸的是，我们仍然遇到了许多愿意通过我们的调查表达自我诉求的快递员。在将近半个月的努力之后，我们收到了196份有效的调查问卷。

在问卷统计过程中，我们联系到不少愿意接受深入采访，把自己的故事分享出来的代表性快递员。通过微博平台，我们也联系到了在快递行业有所建树的窦立国先生进行采访，这是本次社会调查意外而丰富的收获。在问卷暴露出的问题基础之上，我们进行了进一步的深入访谈，挖掘出快递行业在常规媒体曝光之外存在的更多问题，然后尽力用语言组织出我们的发现，最终成为了这份呈现在面前的报告。

令我们印象深刻的是，造成如今快递员巨大缺口和流动性的原因不仅仅是这份工作本身的工作性质，更是整个物流行业的管理不善和社会风气的异化。我们更坚定地认为，社会如何对待快递小哥，绝对不是单纯的人文关怀问题，而是信息经济生产关系与社会关系发展是否协调的一个重要指标。如今快递公司为打价格战压低运费导致的“一件一元”人工流水线、屡现于新闻中的快递员与客户间的难解纠纷、乃至快递行业因用工荒与成本增加而濒临停摆的现状，都是个人、行业与社会出现了问题的体现。

于是又回到了我们聚焦于快递员现状的初衷。希望能引导更多的目光聚焦于快递员群体，希望国家、政府和企业能够对此产生更多的关注，努力采取更多的措施去改善行业现状，改善快递员群体的生存现状。因为正是这样一群平凡的人，用他们永远在奔波的渺小身躯，支撑起了偌大中国的电商产业。

2. 参考文献

1. 《全国社会化电商物流从业人员研究报告》，北京交通大学、阿里研究院、菜鸟网络，2016.5

2. 成希瑶：《我国快递行业发展现状及对策研究》，《中国市场》，2011年32期，17-18页

3. 曾碧琪：《完善我国快递行业监管制度的立法思考》，湖南师范大学，2014年，【分类号】：D922.296

4. 《快递专用电动三轮车技术要求》（征求意见稿），2016年4月8日

5. 《北京快递安全处理办法》2014年版

6. 《中华人民共和国邮政法》

7. 《北京快递员薪酬情况》来源：中国赶集网、薪酬网等

附录：关于北京地区快递小哥的调查

本问卷采取匿名方式，调查结果不用于盈利，请您放心作答！

1. 您是否从事或从事过快递收发工作？

A.是 B.我只送过外卖

2. 您的年龄是？

A.18岁以下 B.18~25 C.25~35 D.35~45 E.45以上

3. 您是否成家？

A.已婚 B.未婚但有对象 C.单身

4. 您参加收发快递的工作有多久了？

A.1年以内 B.1年~3年 C.3年~5年 D.5年~10年 E.10年以上

5. 您的月收入大约为多少？

A.2000元以下 B.2000~4000元 C.4000~6000元 D.6000~10000元 E.10000元以上

6. 您是北京本地人吗？

A.是 B.不是 （具体来自：________）

7. 您一般每月有几天假期（除去双十一等情况）

A.没有假期 B.3天以内 C.4~6天 D.7天以上

8. 您每天工作几小时

A.8小时及以下 B.8~10小时 C.10~12小时 D.12~14小时 E.14小时以上

9. 您每天能寄发多少个包裹

A.80及以下 B.80~120 C.120~160 D.160~200 E.200以上

10. 您在工作过程中丢件情况频繁吗？

A.每两三天都会丢 B.每周都会丢 C.每月有一两回 D.几乎没有

11. 丢失每件物品的罚款大约是？

A.50元以内 B.50~100元 C.100~200元 D.200元以上

12. 您是否遇到过无理投诉的情况？

A.经常 B.偶尔 C.很少

13. 您是否与快递公司签订了合同？

A.签订了 B.没有，公司不提供合同，对我来说赚钱要紧

C.没有，不想被束缚，方便找寻更好的工作 D.没有，其他原因

14. 您有五险一金吗？

A.没有 B.有 C.没有，但有意外保险

15. 公司是否对您进行过培训？

A.没有，我也不想花费时间做培训 B.没有，但我希望能获得培训，变得更专业

C.有，但只是简单的认认路、介绍工作流程 D.有，较为系统

16. 您平时和其他人交流的多吗？

A.很少 B.一般 C.比较多，但主要是和其他快递员同事

D.还可以，除了快递物流还有其他领域的朋友

17. 您所在的片区有没有各地方快递小哥结帮结派彼此争斗的情况？

A.有 B.没有

18. 在大雨暴雪等极端天气情况下，您的工作状况是？

A.公司有补贴 B.只是发送快件数量减少，并无其它影响

C.丢件、延时状况导致罚款

19. 您对现在的工作满意吗？

A.不满意 B.没感觉 C.比较满意 D.非常满意

20. 您未来还会继续当快递员吗？

A.没想过 B.继续做 C.如果有机会的话考虑回家乡 D.留在北京但选择转行

21. 关于您的工作，您愿意接受面对面的采访吗？

A.不愿意 B.愿意 C.不愿意面对面，但可以接受网络聊天

（请留下您的联系方式：_______）

22. 您属于哪家快递公司？负责哪个片区?（开放问题）

再次感谢您的配合！祝工作顺利，身体健康！

附录：针对快递用户的调查

1. 您是否投诉过快递员？

1. 是

2. 否

2. 因为什么原因投诉快递员?（第一题选择是）

1. 快递破损

2. 时间延误

3. 快递员态度差

4. 丢件

5. 其他

3. 您大多情况下怎样取件？

1. 代收点自取

2. 快递员送货

4. 您平时是否接受的都是“送货上门”服务？（第三题选择快递员送货）

1. 基本都送上门

2. 体谅快递员or为安全一般下楼取件

3. 偶尔接受“送货上门”服务

4. 快递员一般不上楼

5. 您遇到过丢件的情况吗？

1. 是

2. 否

6. 丢件后快递公司怎么处理的？（第五题选是）

1. 消极处理

B、赔偿并处罚快递员

C、赔偿了，不知是否处罚快递员

D、其他解决办法

7. 您是否有漏接快递员电话的经历？

1. 经常

2. 偶尔

3. 很少

4. 从不

8. 您是否经历或了解过快递员和用户争吵、打架的情况？

1. 有和他们发生冲突过

2. 目睹过相似冲突

3. 只在新闻上看过

4. 从不知道

9. 您对快递员印象如何？

1. 很辛苦

2. 赚得多

3. 没什么技术含量

4. 属于弱势群体

5. 没感觉

6. 不好

10. 您对运费小幅上涨（五元以内）的态度是？

1. 改善快递行业服务，支持！

2. 与我无关

3. 不愿意

11. 您对快递服务的满意度？

1. 很满意

2. 比较满意

3. 一般

4. 较不满意

5. 很不满意

12. 您的职业是？

1. 白领

2. 蓝领

3. 学生

4. 其他

13. 您的年龄是？

A、20岁以下

B、20~30

C、30~40

D、40岁以上